Aide et conseils

Nous vous enverrons un e-mail aussitôt votre commande expédiée. Pour les commandes suivies, vous pouvez utilisez le lien de suivi communiqué par e-mail ou sur votre compte afin de savoir où se trouve votre commande.

Avez-vous reçu une carte de livraison ? Votre colis a peut-être été laissé en lieu sûr, auprès d’un voisin ou d’un dépôt local.

Notre page Expédition et Livraison vous offre davantage d’informations ainsi que les délais de livraison.

Si vous devez signaler la perte de votre commande, veuillez contacter notre Service Client via votre compte.

Toutes nos options de livraison peuvent être consultées sur notre page Expédition et Livraison.

Notre page Expédition et Livraison regroupe les délais de livraison associés aux différents moyens de livraison, ainsi que leurs coûts.

Ne vous en faites pas, si votre commande ne rentre pas dans votre boîte aux lettres ou nécessite une signature, vous recevrez un avis de passage. La carte provient du transporteur et vous informe de la localisation de votre commande et des moyens de la récupérer.

Il nous arrive d’envoyer les articles séparément afin qu’un retard de produit ne se répercute pas sur le reste de la commande.

Il est ainsi possible que l’article manquant soit envoyé dans un autre colis.

Votre e-mail de confirmation d’expédition contient les articles ayant été envoyés. Si l’article manquant n’est pas présent, alors veuillez patienter un peu plus longtemps pour le recevoir.

Si l’article n’a pas été envoyé, veuillez envoyer un message via votre compte afin d’en informer l’équipe Service Client. Ses membres vous aideront avec plaisir.

Nous proposons de nombreux moyens de paiements en ligne afin de nous assurer que nos clients puissent passer facilement leur commande:

Visa

MasterCard

Maestro

American Express

PayPal

Alipay

Vous pouvez sélectionner le moyen de paiement souhaité au moment du paiement.

Nous prenons les cas de fraude très au sérieux, nous exigerons donc, ainsi que votre émetteur de carte, la validation et l’autorisation du paiement.

Cette opération a pour but de garantir la sécurité de nos clients lorsqu’ils font leurs achats.

Toute commande dont la livraison sera effectuée en dehors du Royaume-Uni peut faire l’objet de droits de douanes et de taxes (dont la TVA).

Les règles et procédures douanières variant d’un pays à l’autre, nous vous conseillons de contacter votre bureau local de douanes pour obtenir de plus amples informations.

Si le statut « Problème de paiement » s’affiche concernant une ou plusieurs de vos commandes, cela signifie que vous devez vérifier les informations de paiement soumises.

Cliquez sur la commande et vous devriez apercevoir une option permettant de résoudre ce problème. Avant de saisir à nouveau vos coordonnées bancaires, assurez-vous que la date d’expiration et l’adresse de facturation sont correctes. Nous vous recommandons également de consulter le solde de votre compte.

Si vous avez tout vérifié et que le problème persiste, nous vous conseillons de contacter notre équipe Service Client.

Après avoir passé une commande, le paiement sera en attente sur votre compte jusqu’à ce que nous vous envoyions les produits.

La transaction en suspens vous informe que le paiement a été autorisé.

Si vous souhaitez ajouter un nouveau moyen de paiement, vous devrez le faire au moment du paiement.

Les données de votre nouvelle carte seront sauvegardées une fois votre commande passée. La prochaine fois, vous pourrez facilement commander vos produits Illamasqua préférés. Vous pouvez gérer vos cartes sauvegardées en cliquant sur « Cartes de paiement » qui se trouve dans la rubrique Paramètres du compte sur votre compte.

Une fois que vous avez réuni tous vos achats, cliquez sur l’icône du panier en haut à droite de votre écran. Vous verrez alors une case située sous votre liste d’achats indiquant «Avez-vous un code promo ? Entrez-le ici».

Saisissez votre code promo unique dans cette case et cliquez sur « Ajouter» pour appliquer la remise.

Si le code ne fonctionne pas, assurez-vous de n’avoir saisi aucun autre code et qu’aucun des articles ne figure dans la liste des exceptions.

Si vous rencontrez un problème lors de la saisie du code, vous pouvez contacter notre équipe Service Client via votre compte.

Nous sommes navrés d’apprendre que votre code ne fonctionne pas. Assurez-vous de n’utiliser qu’un code promo par commande et que votre article ne figure pas dans la liste des exceptions.

Pour ce faire, veuillez vous référer à notre liste des exceptions.

Si aucune de ces explications n’est en cause, veuillez contacter notre équipe Service Client via votre compte.

Tous les articles commandés sur Illamasqua sont vendus dans la limite des stocks disponibles. Nous souhaitons que vous puissiez commander et recevoir facilement vos produits préférés, nous ferons donc notre possible pour vous indiquer lorsqu’un article est en rupture de stock.

Un retard inattendu peut survenir de temps à autre. Si tel est le cas, vous en serez averti(e).

Il n’y a rien de plus facile que de passer une commande avec nous. Connectez-vous sur votre compte pour commencer à parcourir notre gamme.

Une fois que vous avez trouvé le produit souhaité, il vous suffit de cliquer sur « Acheter maintenant ». Vous pouvez poursuivre vos achats ou cliquer sur « Voir Panier » si vous avez trouvé tout ce dont vous avez besoin ; vous pourrez alors payer.

Si une adresse ou un moyen de paiement est enregistré sur votre compte, ils s’afficheront automatiquement lors du paiement, ce qui vous permettra de finaliser la commande rapidement et facilement. Sinon, vous devrez saisir ces détails manuellement.

Assurez-vous de vérifier que toutes les données sont correctes avant de finaliser votre commande. Nous vous enverrons ensuite un e-mail aussitôt que la commande est expédiée.

Oui, cliquez sur l’icône du panier en haut de la page et vous pourrez voir les articles qui s’y trouvent.

Servez-vous du bouton + pour ajouter vos produits favoris et du bouton – pour en enlever. Si vous souhaitez retirer un produit, alors cliquez sur le bouton x.

Toutes les commandes doivent être passées via votre compte en ligne. Toutefois, notre Équipe Service Client est toujours disposée à vous aider en cas de besoin.

Rendez-vous dans la rubrique « Nous contacter » en bas de la page pour les contacter sans plus attendre.

Oui, vous choisissez votre adresse de livraison au moment du paiement. Votre commande sera automatiquement livrée à une adresse sauvegardée, mais vous pouvez choisir d’en ajouter une en cliquant sur « Ajouter une nouvelle adresse».

Nous vous enverrons un e-mail aussitôt votre commande expédiée. Vous pouvez aussi consulter votre compte pour suivre votre commande.

Il est possible que nous envoyions les articles séparément si un ou plusieurs articles subissent un retard.

Avec votre compte, le suivi de vos commandes n’a jamais été aussi simple.

Une fois connecté(e), vous pourrez visualiser chaque commande individuelle passée auprès de nous. Sélectionnez la commande souhaitée et vous obtiendrez tous les détails dont vous avez besoin.

Nous vous enverrons également un e-mail de confirmation d’expédition aussitôt votre commande expédiée.

Votre compte comporte toutes les commandes passées.

Cliquez sur la commande souhaitée afin d’en visualiser le statut. Si la commande a été envoyée en suivi, alors vous pourrez cliquer pour accéder à son suivi depuis votre compte.

L’e-mail de confirmation d’expédition de votre commande que nous vous avons envoyé vous indiquera la date de livraison estimée de votre commande.

Si vous ne trouvez pas les informations dont vous avez besoin, cliquez sur « Envoyer un message » depuis votre compte pour contacter notre Équipe Service Client.

Nous sommes navrés d’apprendre que vous souhaitez annuler votre commande.

Si nous pouvons faire quoi que ce soit avant que vous annuliez, veuillez contacter notre équipe Service Client via votre compte, ils pourront peut-être vous aider.

Sinon, sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Vous pouvez choisir d’annuler un ou plusieurs articles, ou bien toute la commande.

Nous vous enverrons un e-mail dans l’heure qui suit pour vous informer du statut de l’annulation.

Si elle échoue, c’est que la commande a déjà été traitée et est prête à être envoyée. Les articles en stock sont traités rapidement car nous souhaitons que nos clients reçoivent leurs produits aussi vite que possible. Si tel est le cas, veuillez consulter notre Politique de retours afin de savoir comment renvoyer votre commande.

Une fois votre commande passée, nous ne pouvons y apporter aucun changement. Nous ne pouvons ni ajouter ni supprimer des articles de la commande.

Si vous voulez essayer d’annuler la commande pour en passer une nouvelle, vous devrez vous connecter à nouveau sur votre compte.

Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Vous pouvez choisir d’annuler un ou plusieurs articles, ou bien toute la commande.

Nous vous enverrons un e-mail dans l’heure qui suit pour vous informer du statut de l’annulation. Veuillez ne pas passer de nouvelle commande avant d’avoir reçu un e-mail de notre part.

Ne vous inquiétez pas, nous savons que cela peut arriver ; vous pouvez essayer d’annuler l’article depuis votre compte.

Vous devez cliquer sur l’article et choisir l’option « Annuler ». Nous vous enverrons un e-mail dans l’heure qui suit pour vous informer du statut de votre tentative d’annulation.

Si vous ne pouvez pas annuler, vous pouvez nous retourner l’article. Pour ce faire, veuillez vous référer à notre Politique de retours.

Si vous avez encore besoin d’aide, veuillez contacter notre équipe Service Client. Ses membres sont toujours disposés à vous aider et à vous conseiller.

Nous sommes fiers de nos produits et nous sommes navrés d’apprendre que vous avez reçu un article défectueux. Afin que nous puissions remédier à la situation, veuillez nous contacter pour nous l’expliquer.

Afin d’accélérer le processus, il serait utile que vous réunissiez les informations ci-dessous avant de nous contacter. Toutefois, ne vous inquiétez pas si ce n’est pas possible. Nous pourrons nous aider lorsque vous nous contacterez.

1. Numéro de commande

2. Nom du produit

3. Détails du défaut

4. Images appuyant le défaut, le cas échéant

Une fois que nous aurons examiné le défaut, nous vous communiquerons nos intentions par e-mail.

Nous sommes navrés d’apprendre que vous avez reçu le mauvais article, l’erreur est humaine mais ne vous inquiétez pas, nous pouvons arranger cela. Veuillez nous envoyer un message via votre compte.

Nous aurons besoin des informations suivantes afin de régler ce problème :

1. Numéro de commande

2. Mauvais article reçu

3. L’article commandé

Une fois que nous aurons examiné l’erreur, nous vous communiquerons nos intentions par e-mail.

Nous sommes fiers de nos produits, nous sommes donc navrés d’apprendre que vous avez reçu un article défectueux. Nous prenons toutes les précautions pour garantir que votre commande arrive telle que nous l’avons envoyée, mais il arrive que les articles soient endommagés lors du transit. Afin que nous puissions remédier à la situation, veuillez nous contacter pour nous l’expliquer.

Veuillez ne pas jeter l’article, nous pouvons vous demander d’envoyer une photo des dommages afin que nous prenions les mesures nécessaires pour que cela ne se reproduise pas.

Une fois que nous aurons examiné l’erreur, nous vous communiquerons nos intentions par e-mail.

Il nous arrive d’envoyer les articles séparément afin qu’un retard de produit ne se répercute pas sur le reste de la commande.

Il est ainsi possible que l’article manquant soit envoyé dans un autre colis.

Votre e-mail de confirmation d’expédition contient les articles ayant été envoyés. Si l’article manquant n’est pas présent, alors veuillez patienter un peu plus longtemps pour le recevoir.

Si l’article n’a pas été envoyé, veuillez envoyer un message via votre compte afin d’en informer l’équipe Service Client. Ses membres vous aideront avec plaisir.

Veuillez vous référer à notre page Termes & Conditions.

Si vous éprouvez des difficultés à accéder au paiement ou à une quelconque partie de notre site Internet, veuillez contacter notre équipe Service Client sans plus attendre afin qu’un membre puisse remédier au problème. Rendez-vous dans la rubrique « Comment nous contacter » en bas de la page ou bien sur la page de Contact pour les joindre.

Veuillez vous référer à notre page Politique de confidentialité.

Vous avez le droit de nous demander quelles données personnelles nous détenons à votre sujet.

Afin de procéder à cette requête, vous pouvez nous envoyer un e-mail via votre compte.

Veuillez nous contacter à l'adresse suivante. Celle-ci n'est pas l'adresse bonne pour les retours. Si vous souhaitez retourner un article veuillez contacter notre service client.  

Illamasqua Customer Service Department

1-2 The Stables

Gadbrook Park

Northwich

CW9 7RA

Veuillez consulter notre page Politique de retours pour obtenir davantage d’informations.

Si vous avez toujours besoin d’aide ou avez d’autres questions, notre équipe Service Client est à votre disposition. Vous pouvez les contacter via votre compte.

Nous nous efforçons vous simplifier la vie. Connectez-vous sur votre compte afin de contacter l’équipe Service Client et ils se chargeront du reste.

Vous devrez leur communiquer la raison du retour afin qu’ils puissent choisir la meilleure option pour vous.

Veuillez consulter notre page Politique de retours pour obtenir davantage d’informations.

Nous souhaitons que tous nos clients soient satisfaits de leurs produits, ainsi, si vous n’êtes pas satisfait(e) de votre commande, vous pouvez nous la renvoyer.

Nous exigeons simplement d’être informés du refus de la commande dans les 14 jours suivant la livraison du colis et que les articles ne soient pas ouverts.

Afin de nous renvoyer la commande sans problème, veuillez vous connecter sur votre compte et contacter l’équipe Service Client, ils vous enverront toutes les informations dont vous avez besoin.

Vous pouvez également vous référer à notre Politique de retours pour obtenir plus d’informations.

Dès que nous recevrons votre commande, nous examinerons la raison du retour et vous communiquerons nos intentions.

Vous devriez recevoir un e-mail vous informant des mesures prises.

Votre remboursement devrait apparaître sur votre compte sous 5 jours ouvrables. Nous vous enverrons un e-mail pour vous informer de son statut.

Si vous n’avez pas reçu votre remboursement et que 10 jours ouvrables se sont écoulés depuis la réception de l’e-mail, vous devrez contacter notre équipe Service Client via votre compte.

Vous devrez vous inscrire avant de pouvoir commander auprès de Illamasqua.

Il vous suffit d’avoir une adresse e-mail valide et de vous rendre sur notre page d’inscription pour vous tenir au courant des dernières tendances et du lancement de nouveaux produits.

Rien de plus simple que de modifier vos données personnelles, que ce soit votre moyen de paiement, votre mot de passe ou votre carnet d’adresses.

Connectez-vous sur votre compte et vous apercevrez différentes catégories en bas de la page sous la rubrique « Paramètres du compte».

Nous vous garantissons que faire ses achats avec Illamasqua est on ne peut plus sûr.

Nous nous conformons aux dispositions de la loi sur la protection de vos données, le maintien de la confidentialité de vos données est donc important pour nous.

Pour plus d’informations, veuillez consulter notre Politique de confidentialité

Ne vous inquiétez pas ! Rendez-vous sur la page de connexion et sélectionnez «Mot de passe oublié? ». Vous pourrez alors renseigner l’adresse e-mail enregistrée et nous vous enverrons les instructions pour le réinitialiser.

Si vous ne souhaitez plus recevoir les dernières nouvelles de Illamasqua, connectez-vous sur votre compte et accédez à l’option «Préférences d’e-mail» afin d’effectuer le changement.

Compte tenu de la rapidité avec laquelle THG s'est développé et a progressé au fil des ans et des succès remportés jusqu'à présent, nous avons constaté que la structure actuelle des entités juridiques du Groupe ne correspondait pas, dans certains cas, aux divisions commerciales et aux marques que nous proposons aujourd'hui.
Nous avons donc saisi l'occasion de réorganiser la structure juridique du groupe afin que nos sociétés s'alignent sur nos divisions commerciales et nos marques et soutiennent la stratégie de croissance à long terme de THG. Afin de procéder à cette réorganisation, nous avons dû nous assurer que les données (y compris les données vous concernant en tant que client) étaient légalement transférées aux nouvelles entités. Bien que cela ne vous affecte pas de manière significative, nous tenions à vous informer de ce changement.

Elles n'ont pas été transférées en dehors du groupe THG. Vos données ont été transférées au sein du groupe THG à une entité juridique nouvellement créée dans le cadre d'une réorganisation interne.

Avant la réorganisation :
Dans la plupart des cas, le responsable du traitement de vos données était The Hut.com Limited. Dans certains cas, le responsable des données peut avoir été une entité spécifique au sein de THG.
Après la réorganisation :
Les nouveaux responsables des données sont les entités juridiques nouvellement constituées :

• THG Beauty Limited

Cette décision est due à une réorganisation interne et ne vous affecte pas de manière significative. Nous voulons simplement être transparents à ce sujet. Certaines unités commerciales ont été intégrées à de nouvelles entités juridiques au sein du groupe THG et les bases de données correspondantes leur ont été transférées.
Cela signifie que la responsabilité légale du traitement de vos données ou de la réponse à vos demandes de protection des données incombe désormais à la nouvelle entité nommée dans l'e-mail. Toutefois, ces nouvelles entités restent au sein du groupe THG et offrent toutes le même niveau de protection cohérent.

L'e-mail que vous avez reçu n'était pas un e-mail de marketing. Il s'agissait d'une annonce importante concernant un changement de propriétaire légal des bases de données dans lesquelles vous figurez. Lorsque vous choisissez de ne pas recevoir de courriels de marketing, nous devons vous garder dans la base de données afin de savoir si nous devons vous envoyer des communications de marketing. Bien entendu, vous avez également le droit de faire supprimer entièrement vos données de la base de données. Dans ce cas, veuillez utiliser le lien figurant au bas de l'e-mail.

Nous ne conservons les données qu'aussi longtemps que nécessaire. Au-delà des objectifs les plus évidents, par exemple l'exécution d'une commande, nous devons conserver certaines données pendant un certain nombre d'années à des fins fiscales et comptables.

Vous pourrez continuer à exercer vos droits en matière de protection des données, à soumettre des plaintes ou des questions sur la manière dont vos données sont traitées ou à contacter notre délégué à la protection des données en nous contactant via le centre de messages de votre compte client ou en utilisant l'une de nos différentes options de contact, que vous trouverez en visitant notre centre d'aide.

Suite à la sortie du Royaume-Uni de l'UE à partir du 1er janvier, Illamasqua tient à rassurer tous nos clients sur le fait que votre expérience d'achat ne changera pas.

Illamasqua s'engage à vous assurer que vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoin. Nous vous avons donc fourni la FAQ ci-dessous pour répondre à toutes vos questions.

Comme toujours, si vous avez des questions supplémentaires, veuillez contacter notre service client qui se fera un plaisir de vous aider.

Chez Illamasqua nous sommes ravis de pouvoir confirmer que votre expérience d'achat après le Brexit ne sera pas impactée et que vous pourrez continuer à passer des commandes comme d'habitude.

Pour les clients situés dans l'Union européenne, la plupart de nos produits seront expédiés depuis notre centre de distribution au sein de l'UE et, par conséquent, la commande avec nous se poursuivra comme d'habitude.

Pour tous les produits expédiés du Royaume-Uni à des adresses dans l'UE, les taxes et les droits seront réglés en votre nom en conjonction avec notre service des transports, il n'y a donc aucun impact pour vous.

Nous avons apporté les modifications nécessaires pour garantir que votre expérience d'achat ne soit pas affectée, les délais de livraison ne seront pas affectés.

Une fois que vous avez sélectionné vos produits, veuillez vous référer à la date indiquée lors de la validation de la commande pour les délais spécifiques à votre adresse.

Comme certains clients l'ont peut-être déjà expérimenté dans le passé, nous avons plusieurs lieux d'expédition à travers le monde pour nous permettre de vous offrir la meilleure expérience possible. La majorité des commandes seront exécutées à partir de l'UE, mais certains produits seront expédiés du Royaume-Uni.

Nous avons apporté toutes les modifications nécessaires pour nous assurer que tous les produits envoyés du Royaume-Uni aux adresses de l'UE soient livrés normalement sans impact pour nos clients.

Il n'y a pas de changement de prix comme conséquence directe du Brexit. Nous reverrons régulièrement nos prix pour nous assurer de rester compétitifs.

Non, tous les retours en provenance des pays européens seront renvoyés à notre centre de distribution situé dans l'UE.

Dans le cadre de la lutte contre l’épidémie de coronavirus (COVID-19) tous nos transporteurs prennent des mesures de précaution pour assurer la santé et le bien-être des livreurs(-euses) et nos clients.

Soyez assuré que tous nos transporteurs suivent les conseils et les directives du gouvernement et votre securité est une priorité.

Il n’y a actuellement aucune incidence sur nos services de livraison, mais nous encourageons tous les clients à utiliser l’adresse du domicile pour la livraison.

Tous les transporteurs fourniront, désormais, la livraison sans contact.

Vous pouvez consulter les directives et mesures sur les sites Web des transporteurs, des courriels vous seront envoyés lorsque la commande est expédiée pour confirmer la livraison.

Nous vous remercions de votre compréhension et nous voulons que vous sachiez que ces mesures ont été mises en oeuvre pour votre propre securité.